Почему важно самому прослушивать звонки менеджеров?
Помните, как в университетские годы списывали на экзамене, а потом с чистой совестью продолжали ничего не знать о сданном предмете? Мы еще этот процесс весело называли контрольное списывание.
Так вот, недавно завершили проект разработки сценария продаж для нового клиента. Провели обучение, получили обратную связь от руководителей и менеджеров, что сценарий работает отлично. Сделали оценку присланных записей работы менеджеров по сценарию спустя 2 недели: все здорово, менеджеры во всю используют новые инструменты, говорят по сценарию, закрывают клиентов на встречи.
Однако проходит месяц и клиент высылает статистику, что конверсия то совсем не выросла по сравнению с предыдущим месяцем. Как же так? Сценарий сделали отличный, руководитель и менеджеры его оценили, и, судя по присланным записям, менеджеры ему следуют и получают результат. Причем от качества их работы зависит и уровень дохода!
Стали разбираться, сделали звонок тайного покупателя и…оказывается ничего не изменилось. Менеджеры как говорили раньше, так и говорят, а сценарию совершенно не следуют. Почему так получилось? Все очень просто. У руководителя не настроена интеграция ИП-телефонии и CRM, поэтому чтобы записать для нас контрольные звонки, он просил менеджеров сделать это самостоятельно, используя приложение на телефоне. Естественно менеджеры под запись делают нормальные звонки по сценарию и присылают свой лучший вариант для оценки, а дальше продолжают разговаривать как обычно. Все как в университете во время экзамена!
Какой отсюда вывод? Никогда не стоит доверять своим менеджерам в вопросах их собственного контроля и развития. Менеджеры должны знать, что в любой момент их могут прослушать, проверить и дать обратную связь. И я рекомендую это делать каждый день. Как это делаю я? В конце дня я просто беру и прослушиваю наугад 1-3 любых записи переговоров менеджера и даю ему конструктивную обратную связь, на чем стоит фокусироваться во время звонков на следующей неделе. И менеджер это делает. И результат у него растет. Потому, что у него есть постоянная поддержка и он знает, что все пишется, измеряется и контролируется.
P.S. Хотите проверить своих менеджеров? Присылайте записи их разговоров с клиентами на info@atlantbiz.ru