Искусство телефонных переговоров – советы Евгения Орлана
Если ты давно занимаешься продажами, то знаешь, что правильно ответить на деловой звонок, это большое искусство. Искусство, которым, увы, очень многие деловые люди не владеют. Искусство, которому мы обучаем наших клиентов. Искусство, которое позволяет привлекать новых заказчиков и существенно увеличивать конверсию в покупку или следующий шаг после звонка. Специально для тебя я подготовил несколько простых правил, соблюдая которые ты можешь увеличить свои продажи в разы. Вот они:
1) Отрепетируй приветствие!
Установление контакта очень важный этап для завязки диалога, поэтому продумай начальную фразу, которая будет располагать к тебе собеседника.
«Да», «Алло» и «Слушаю» — этого не достаточно, чтобы расположить к себе человека. Подняв трубку, необходимо представиться, рассказать куда попал человек, кто ты и спросить чем ты можешь быть полезен позвонившему.
“Добрый день, вы позвонили в компанию “Блеск”, меня зовут Алексей, чем могу вам помочь?”
2) Не разговаривай с “анонимами”.
Если человек забыл представиться, вежливо спроси его имя, чтобы ты мог обращаться к нему персонально. Это поможет тебе сблизится с собеседником.
“Конечно, сейчас я смогу вас проконсультировать. Подскажите, как вас зовут? Сергей, очень приятно!”
3) Научись вежливо перехватывать инициативу в разговоре с клиентом.
Переговорами управляет тот, кто владаеет инициативой и, зачастую, это клиент, который звонит, чтобы выяснить детали для принятия решения. Чтобы выдать только необходимую информацию клиенту и вывести его на следующий шаг покупки, тебе необходимо заранее продумать вопросы, которые ты обязан будешь задать, прежде чем озвучивать все условия.
“Да, конечно, у нас есть множество площадок для проведения мероприятий по разной цене. На сколько человек планируется мероприятие? Какие основные требования к площадке? В какой бюджет вы планируете уложиться? и тд”
4) Внимательно слушай клиента и записывай все, что он говорит.
Перед тем как озвучить данные по необходимой для клиента позиции кратко повтори ему все, что ты услышал, чтобы удостовериться, что вы правильно друг друга понимаете.
“Итак, если я правильно все записал, вам требуется зал на 40 человек для проведения корпоративного мероприятия на 10 сентября с возможностью организации собственного фуршета, правильно? Есть ли еще какие то важные для вас условия, которые мы не озвучили?”
5) Подготовь туза в рукаве.
Почему собеседник должен захотеть с тобой встретиться или купить у тебя, а не перейти к звонку в следующую по списку организацию? У тебя должны быть веские аргументы и вопросы, которые заставят клиента задуматься, что он что-то не знает, или что у тебя лучшее предложение, но сроки его ограничены.
“Сергей, в осенний период у нас очень много заявок и часть залов уже забронированы, поэтому, если вы хотите иметь наилучший выбор по соотношению цена/качество, рекомендую приехать к нам в ближайшее время все посмотреть и сделать предварительную бронь. Сможете подъехать завтра-послезавтра?”
6) Всегда оставляй инициативу за собой
Дверь должна быть открытой для следующего контакта, даже если клиент пока не хочет идти на дальнейшую коммуникацию. Выясни, когда он планирует принять решение и чем будет руководствоваться. Сделай еще одну попытку вывести клиента на следующий шаг и уверенно попрощайся, сообщив, что ты будешь рад его снова слышать/видеть, потому что лучше предложения на рынке он не найдет. Ты должен передавать уверенность в своем голосе клиенту, потому что ты не боишься, что он уйдет и уверен в себе и своей компании.
“Я понимаю, что вы хотите посмотреть несколько разных вариантов для сравнения – это логично. Я бы рекомендовал все же сначала приехать и посмотреть нашу площадку, потому что она идеально подходит под ваше мероприятие и бюджет. Как правило, те, кто к нам приезжает, уже даже не хотят рассматривать другие варианты, т.к. понимают, что лучше варианта в городе не найти. Сообщите мне, когда будете готовы приехать, я вам с радостью все покажу!”
Переговоры по телефону – это искусство. И каким бы простым оно нам не казалось, чем глубже мы погружаемся в него, тем больше интересного и неизведанного нам открывается.
Люби своих клиентов, будь уверен в себе и своем продукте, всегда стремись помочь своим клиентам сверх нормы и тренируйся в мастерстве телефонных переговоров. Поверь, это очень поможет тебе в жизни!