Косячат все! Но можно ли компенсировать свои ошибки?
Как часто вы получали неудовлетворительный сервис и не оправданные ожидания за потраченные деньги? Как часто вы переставали пользоваться товарами/услугами фирм, когда их представитель совершал ошибку не в вашу пользу? Скорее всего довольно часто.
Нужно признать, что все ошибаются, и от этого не застрахован никто. Ваши сотрудники тоже могут оказывать плохой сервис, и вы периодически будете получать раздраженных клиентов. Косяки и форс мажоры происходят у всех. На этот случай у вас должна быть разработана стратегия “Компенсации для клиентов”, чтобы они ушли довольными и вы вышли из ситуации достойно!
Если вы предоставляете компенсацию за неудобство клиента, вы получаете его восторг и одобрение. И об этом часто рассказывают друзьям, делятся в социальных сетях. Вы сохраняете клиента и окупаете все ваши дополнительные издержки за счёт его новых рекомендаций.
Если же вы этого не сделаете, негативное сарафанное радио может очень быстро уничтожить вашу репутацию или лишить вас доброго десятка клиентов.
К примеру, недавно я с супругой приезжал на свадьбу в Москву и забронировал номер с двуспальной кроватью в отеле Azimut Олимпик. По приезду «оказалось» что все номера заняты и мне могут предложить только номер с двумя односпальными кроватями. Менеджер категорически отказывалась признавать косяк отеля и утверждала что «ничего не может сделать» и единственный вариант это доплатить за номер категории «люкс». Только моя настойчивость и умение общаться в таких ситуациях позволили сделать апгрейд на номер другой категории бесплатно и получить компенсацию за косяк отеля. Этакая русская компенсация через силу в четырехзвездочной гостинице. У менеджера были явные указания стоять на своем до конца и не признавать вины, ведь на этом часть клиентов успокоится и возьмет, что дают. А для самых настойчивых, которые пойдут разбираться наверх, так и быть мы дадим компенсацию. Но этот подход не приносит никакого удовлетворения клиентам, а лишь разочарование в сервисе и желание больше сюда не возвращаться.
Ниже несколько принципов компенсации сервиса:
1) Проблемы нужно решать сразу, в течение 60 сек. Не передавайте жалобы наверх руководству. Сотрудник сам должен быть уполномочен предоставить компенсацию.
2) Берите на себя ответственность. Искренне извиняйтесь, никого не обвиняйте. Поблагодарите клиента за указание ошибки.
3) Никогда не говорите клиенту “мы ничего не можем сделать” или “таковы наши правила”
4) Просто исправить косяк – это не компенсация, это просто хороший сервис. Компенсация – это когда клиент в восторге от того, что получает взамен:
– Вы забронировали столик в любимом ресторане, приехали, а он еще занят? Вам это, конечно, не нравится, но тут вам предлагают пойти в бар подождать пока он освободится и выпить за счёт заведения. Вы расстроитесь?
– Ваш рейс задерживается на 3 часа, вы сидите в самолете и вы раздражены. Тут вам предлагают получить бесплатный билет на любой следующий рейс за длительное ожидание. Вы расстроитесь?
– Вы приехали кататься на лыжах, а подъемник сломался и 30 мин вы висите в воздухе. Вы раздражены, и тут вам предлагают весь день кататься бесплатно, вы расстроитесь?
– Вы забронировали номер в отеле, но оказалось, что все стандартные номера заняты, и вас заселяют в люкс, вы расстроитесь?
Имея козырного туза в рукаве в виде компенсации вы можете перевести гнев клиента на милость и получить позитивное сарафанное радио благодаря ему. Конечно, для этого придется инвестировать в собственный сервис. Нанимать людей, которые будут заботиться о клиентах. Давать им полномочия для решения спорных ситуаций в пользу клиента. Обучать их принципам, а не бюрократическим процедурам. И вот к этому, к сожалению, многие оказываются у нас не готовы.
=>Хотите научить своих менеджеров продавать и оказывать качественный сервис? Пишите на info@atlantbiz.ru